Avanço da digitalização transforma relação de bancos com clientes

A digitalização crescente dos serviços bancários está levando os bancos a concentrar esforços na satisfação dos clientes e a redesenhar a utilização das agências bancárias. O assunto foi tema do painel “O futuro do sistema bancário”, na  J. Safra Brazil Conference, evento anual mais importante do Banco Safra.

Milton Maluhy, CEO do Itaú Unibanco, e Mário Leão, CEO do Santander, revelaram algumas das estratégias adotadas por suas instituições para se adequar a um mercado financeiro cada vez mais digital. A mediação do painel foi de José Olympio Pereira, Presidente do Banco J. Safra, e contou com a participação de Isaac Sidney, Presidente da Febraban.

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Os executivos do Itaú e Santander passaram por quatro temas que foram reequilibrados dentro das instituições e passaram a ter mais foco em alguns aspectos e menos em outros.

A relação dos correntistas com os bancos deixou de ser apenas em torno das questões da conta corrente. Novas empresas, com jornadas e produtos específicos, descentralizaram os serviços e promoveram uma transformação na função dessas instituições. Se antes os produtos e serviços bancários podiam ditar as regras, o jogo agora virou.

“Um cliente empoderado não tem mais comportamento dirigido, como antigamente. É ele que tem necessidades, não o banco”, comenta Maluhy. O executivo revelou que o a Net Promoter Score (NPS), a escala de notas que revela a satisfação de clientes, passou a ser um dos guias de sucesso e já revela bons resultados.

Leão revelou iniciativas semelhantes no Santander. Além acompanhar a escala do NPS com mais frequência, o banco trabalha com todas as unidades de negócio focadas prioritariamente na experiência e jornada do cliente, e não apenas nos produtos financeiros – buscando, assim, ofertas simplificadas e personalizadas.

Cresce a digitalização no setor bancário

Em 2023, 80% das transações foram digitais, totalizando aproximadamente 190 bilhões de transferências, segundo a Febraban. No contexto do Open Finance, essa experiência irá para um próximo nível, com a jornada digital dos clientes sendo ainda mais simplificada.

O Itaú Unibanco e o Santander já estão desenvolvendo um aplicativo no conceito One App, que reúne todas as informações de diferentes contas do cliente em uma só plataforma. “Este aplicativo é do cliente, não do banco. O cliente passará a ter um aplicativo agrupando todas as contas”, explica Maluhy. A solução, que torna a vida financeira do cliente mais centralizada e simples, é possível pela adesão ao Open Banking. O Banco ?Safra também trabalha está implantando um agregador financeiro com as mesmas funções.

Agências bancárias passam por transformação

As agências bancárias recebem um fluxo menor de clientes com a digitalização dos serviços bancários. O fluxo nesses espaços chegou a cair 60% recentemente com o advento de soluções digitais, segundo dados do Santander. Isso ocorre, segundo Leão, porque as agências deixaram de ser um espaço para serviços e transações, se tornando um espaço para consultas. Para ele, as agências representam um diferencial em relação aos novos bancos digitais.

“Clientes de média e alta renda e empresas demandam soluções customizadas e tendem a usar mais o espaço físico. A agência faz parte da relação omnicanal com o cliente, que não precisa mais contar a mesma história duas vezes”.

Para o Maluhy, CEO do Itaú Unibanco, o espaço físico cumpre ainda uma função importante na centralidade no cliente. Apesar de sempre ter uma opção digital à mão, ele encontra o contato humano no atendimento nas agências. “Há conversas sobre crédito que acontecem nas agências, onde o cliente se sente mais à vontade”, observa. O executivo também vê os espaços destinados no futuro à alta renda Pessoa Física e a clientes Pessoa Jurídica.