Safra é líder em satisfação de clientes no setor bancário, mostra pesquisa

Uma pesquisa da consultoria CVA Solutions mediu índice de satisfação dos clientes no setor bancário. O levantamento usou a métrica de “net promoter score” (NPS), que mede a possibilidade do cliente indicar uma empresa a um colega. Segundo a pesquisa, o Safra obteve 88,1 pontos, ficando em primeiro lugar de forma isolada em relação aos bancos concorrentes, inclusive digitais.

Depois do Safra aparecem o Santander Select (82,5) e PagSeguro/PagBank (80,0), Nubank (75,6) e Bradesco Prime (74,5), conforme reportagem do Valor Econômico. O levantamento separa as partes standard e premium dos bancos.

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O método da pesquisa NPS foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em colaboração com a Satmetrix. O objetivo era determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável, que pudesse ser comparada ao longo do tempo entre diferentes indústrias. O método também busca justificar a relação entre a lealdade dos clientes e crescimento das empresas. O indicador hoje é mundialmente conhecido e utilizado em todos os segmentos econômicos.

Considerando a participação de mercado no critério conta corrente como base 100, o estudo atribui nota para outros produtos.

Pesquisa mede satisfação dos clientes do setor bancário

O estudo da CVA também calcula um índice de “share of wallet”, que indica se os clientes estão de fato usando um produtos, ou apenas possuem cartão ou conta, mas os deixam parados ou sem saldo, por exemplo.

Dos entrevistados, 41,7% têm conta apenas em um banco tradicional; 29,3% em bancos tradicional e digital, mas o tradicional é o principal; 17,0% em bancos tradicional e digital, mas o digital é o principal; e 12,0% só em bancos digitais.

Quando questionados por que o banco digital não é o principal, os clientes respondem: recebo meu salário em outro banco (50,9%), tenho um bom relacionamento com outro banco (21,4%), o limite de crédito do banco virtual é baixo (19,9%), faltam agências ao banco virtual (19,8%) e o outro banco é mais sólido e seguro (18,6%).

Segundo a pesquisa, desafio para os bancos virtuais é conseguir ser o banco principal do consumidor, já que esse posto ainda é liderado pelos bancos tradicionais.

Para os bancos tradicionais, segundo a consultoria, cabe a tarefa de oferecer isenção de tarifas, melhorar a experiência digital e gerar mais benefícios para melhorar seu valor percebido e recomendação.

A pesquisa também mostra que o Pix já é o meio de pagamento com maior penetração entre a população bancarizada, com 88,0%, seguido do cartão de débito (70,7%), cartão de crédito (69,3%), boleto (58,5%) e dinheiro em espécie (45,8%).

O canal de atendimento mais utilizado é o celular, sendo que 52,0% dos entrevistados utilizam o aplicativo do banco de duas a cinco vezes por semana.

Apenas 5,5% dizem não utilizar o celular, em comparação com um nível de 53,2% que não usavam esse canal em 2014.
A pesquisa da CVA ouviu 5.615 acima de 18 anos em todas as regiões do Brasil, pela internet, em setembro.