O banco Central do Brasil divulgou o índice de reclamações de clientes de instituições financeiras relativo ao primeiro trimestre de 2024. Em termos gerais, o PicPay é agora o primeiro colocado entre os bancos digitais em termos de satisfação do cliente, destronando o Nubank, enquanto o Banco do Brasil continua a liderar entre os bancos tradicionais em termos de satisfação, confirmando o discurso da alta administração do BB em relação ao seu compromisso de melhorar a experiência do cliente e expandir seus serviços para atender de forma eficaz à evolução das necessidades dos clientes.
Classificação das reclamações dos clientes das instituições financeiras
Em um cenário notavelmente alterado pelo boom das fintechs, a principalidade assumiu o centro do palco. O Banco Safra selecionou 11 empresas por relevância e tamanho da base de clientes. Observação: O índice do Banco Central do Brasil (BCB) é calculado como o número de reclamações dividido por milhão de clientes.
Bancos digitais: Em resumo, o PicPay subiu duas posições e agora detém a liderança como o banco mais bem classificado em termos de satisfação, com uma pontuação de 5,6 ppm (queda de 4,7 ppm no trimestre) no 1T24.
Enquanto isso, o Nubank caiu uma posição, ficando em segundo lugar no ranking. Por outro lado, o Banco Inter agora ocupa a posição mais baixa no ranking, um lugar anteriormente ocupado pelo BTG Pactual/Banco Pan.
Incumbentes: Entre os bancos tradicionais, o Banco do Brasil ainda mantém a liderança, com uma pontuação de 4,5 ppm, seguido pelo Itaú Unibanco com 9,7 ppm, CEF (10,3 ppm) e Santander Brasil (10,9 pmm).
Total de clientes
Bancos digitais: O Inter apresentou o maior aumento sequencial, atingindo 30,8 milhões de clientes totais (+5,6% em relação ao trimestre anterior), enquanto o Nubank continua sendo o principal banco digital com 89,8 milhões de clientes, adicionando 3,7 milhões de clientes no trimestre. Também destacamos o Banco Original, que adicionou 2 milhões de clientes, atingindo uma base total de 55 milhões, e o C6, que adicionou 1 milhão no trimestre, totalizando 29,4 milhões de clientes.
Estabelecimentos históricos: Entre as incumbentes, o Santander apresentou o maior aumento sequencial (1,2% no trimestre), enquanto a CEF permanece na liderança com 151,9 milhões de clientes (+0,6% no trimestre). O Bradesco (106,5 milhões) e o BB (75,8 milhões) também aumentaram sua base de clientes, enquanto o Itaú Unibanco foi o destaque negativo do trimestre, registrando um leve declínio em sua base de clientes (-0,1% para 100,6 milhões).