A importância das avaliações externas e dos indicadores

É comum organizações dos mais variados setores, o da saúde inclusive, julgarem que são ótimas, baseadas em dados subjetivos. Será que são ótimas mesmo quando são avaliadas por entidades qualificadas ou se comparam com as melhores segundo indicadores objetivos?

Buscar uma comparação com benchmarks, uma acreditação ou uma avaliação de terceira parte pode ter uma face frustrante e uma estimulante. A primeira é a que mexe com a autoestima da organização quando os resultados mostram que, ao contrário do que se julgava, ela não é tão destacada assim. A segunda é que esses mesmos resultados apontam os caminhos para chegar lá.

Se a questão é só manter elevada a autoestima interna ou “aparecer bem na foto” numa divulgação de marketing, é só adotar um benchmark, vamos dizer, mais generoso, como aqueles que congregam dados de organizações com alto e baixo níveis de performance e oferecem uma média. É um indicador para quem se contenta em comparar-se com a média. Mas não é uma referência do desempenho das melhores, que é o que deve ser buscado por aquelas que realmente ambicionam estar nesse patamar superior.

Isso requer disposição para subir degraus de uma escada que não tem fim. A questão é: em que degrau está a organização? Com obsessão por qualidade, essa foi a pergunta que o Einstein se fez nos anos 90. Desde a década anterior, já existia o Sistema Einstein de Qualidade, estruturado com base nos princípios do Institute of Medicine. Mas precisávamos saber objetivamente em qual degrau estávamos e enxergar o próximo. A decisão foi buscar uma avaliação da Joint Commission, entidade certificadora de hospitais dos Estados Unidos e que só atuava naquele país. Na época, até convidamos outras organizações a se juntarem a nós no esforço de convencimento da Joint Commission para realizar avaliação aqui no Brasil, mas nenhuma aceitou. A crença era de que a qualidade de uma instituição de saúde estava “atestada” pela sua reputação. Se as pessoas diziam que o hospital era bom, devia ser mesmo…

O fato é que, em 1999, o Einstein foi o primeiro hospital fora dos Estados Unidos acreditado pela Joint Commission, que criou um braço internacional, tornando-se Joint Commission International (JCI).

Ao longo do processo de pré-auditoria e de preparação para a auditoria, nosso hospital viveu uma mudança radical – do estabelecimento de novos protocolos, indicadores e controles até alterações estruturais, como a instalação de catracas para controle de quem entra ou sai. Houve, inclusive, exigências que poderiam parecer exageradas, como a aquisição de um segundo gerador de energia. Impressão rapidamente desfeita pouco tempo depois da acreditação, quando tivemos um apagão e o primeiro gerador não funcionou.

Com o tempo, o que pareciam nuvens a serem alcançadas no céu da qualidade e segurança tornaram-se ‘chão de fábrica’, viraram o novo normal, algo impregnado na cultura organizacional. Importante é que surjam sempre outras nuvens. A cada reacreditação, que ocorre a cada três anos, muda o manual da JCI, de acordo com as tendências de qualidade em saúde, trazendo novos degraus a nos desafiar.

Foi assim que o Einstein galgou altos patamares de qualidade e segurança do paciente. Em indicadores importantes, como infecção da corrente sanguínea associada a cateter venoso central, infecção de trato urinário associada a cateter vesical de demora e taxa de lesão por pressão, nossos índices de ocorrências são menores que os de benchmarks internacionais.

Como chegamos a isso? Buscando a avaliação crítica do olhar externo, de quem realmente pode apontar o dedo e mostrar que, se somos bons, sempre podemos ser melhores. Um exemplo foram os novos degraus que galgamos na prevenção de lesão por pressão (ocorre em pacientes que ficam na mesma posição na cama por muito tempo) ao longo do processo de busca da designação Magnet, programa da American Nurses Credentialing Center que reconhece a excelência das práticas e estratégias de enfermagem.

Nossos indicadores eram bons, mas sob as lentes Magnet, tínhamos de subir a régua. Esse é apenas um dos desafios do alto nível de exigências do programa que nos obrigou a trabalhar quase uma década nos preparando para a auditoria. Em 2022, nos tornamos a primeira instituição da América Latina a obter o selo Magnet. O reconhecimento foi para a unidade Morumbi, mas as boas práticas vão permeando o ecossistema Einstein, inclusive os hospitais públicos sob nossa gestão.

É ilustrativo o que aconteceu no Hospital Municipal de Aparecida de Goiânia (HMAP) depois que ele passou a ser gerenciado pelo Einstein em 1º de junho de 2022. No primeiro dia sob gestão do Einstein, foi observado que 91% dos pacientes da UTI adulto tinham lesão por pressão em estágios 3 ou 4, o que representa evento adverso grave. Em 30 dias, reduzimos em 80% a incidência e as registradas foram estágio 2. Atualmente, o índice desse tipo de ocorrência na UTI adulto do HMAP é zero – mesmo patamar da nossa unidade no Morumbi.

Até para elementos que parecem mais abstratos, como cuidado humanizado e centralizado no paciente, é possível buscar um olhar externo e gabaritado. Foi assim que o Einstein tornou-se o primeiro hospital da América Latina a conquistar a designação Planetree (2011) e desde 2018 já recebeu quatro Certificações Ouro em Cuidado Centrado na Pessoa nas auditorias realizadas desde então. Além disso, desde 2012, sediamos o Escritório Planetree Brasil, representando a organização com a responsabilidade de preparar e auditar organizações de saúde do país que desejam essa certificação.

Quando adotamos ASG (ou ESG, na sigla em inglês) como diretriz estratégica do Einstein, também nos fizemos as perguntas de sempre. Como estamos? Como podemos melhorar? Em busca de respostas, contratamos a S&P Global Rating para nos avaliar. Obtivemos a pontuação 77/100, que, na comparação com outras análises públicas da S&P, nos posiciona entre as três melhores do mundo na cadeia de saúde e como a mais bem posicionada na América Latina entre empresas dos mais diversos setores. Foi um resultado para nos orgulhar. Mas o que mais nos interessou foi identificar oportunidades para avançar rumo ao 100/100.

Na área de saúde e em qualquer outro setor de atividade, as melhores organizações não são aquelas que inflam a autoestima corporativa olhando para seus belos números ou os comparando apenas com benchmarks “generosos” que lhes permitirão “sair bem na foto”. Excelência é um horizonte sempre buscado e nunca alcançado, porque ele se move junto com nossos avanços. Assim, as melhores organizações são as eternamente insatisfeitas com seus números, por mais proeminentes que sejam, e, por isso, estão sempre atrás de comparações desafiadoras e avaliações rigorosas que as ajudem a dar o próximo passo em uma escada sem fim.

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