Marcas de luxo buscam estratégias para melhorar experiência de clientes

O mercado de luxo no Brasil precisa acompanhar as novas tendências, se adaptar às gerações mais jovens e avançar nas pautas atuais da sociedade, como a sustentabilidade dos materiais. A visão é compartilhada pelos executivos Cristina Betts, CEO do Iguatemi S.A., Thiago Alonso, CEO da JHSF e Carlos Ferreirinha, Presidente da MCF Consultoria, que falaram sobre as tendências desse mercado no segundo dia da J. Safra Brazil Conference.

Segundo o CEO da JHSF, as empresas precisam estar cada vez mais próximas dos clientes e manter um nível de qualidade elevado na oferta de serviços. “Thiago ainda ressalta: “Somos cobrados como líderes das empresas que representamos para avançarmos nas pautas da sustentabilidade e buscar incorporar esses elementos na nossa agenda empresarial”, comenta Thiago Alonso.

Ferreirinha assegura que a atividade do luxo não é distante das demais áreas de negócios, enfrentando as mesmas pressões e desafios em se tratando de consumo responsável e consciência ambiental. “As novas gerações são mais rápidas e demandam novos códigos. E as empresas precisam entender essas janelas transformacionais pelas quais a sociedade passa”, comenta. Ele ressalta que umas das características das empresas longevas, como a Louis Vuitton, é justamente a capacidade de dialogar com o tempo presente.

Para Cristina Betts, do Iguatemi, empresa inserida no mercado de shopping centers de elevado padrão, fidelizar o público de alta renda passa por entender a jornada completa do cliente. “Muito além do luxo ou do consumo, essa jornada passa também pelas suas preferências de lazer e gastronomia, por exemplo. O desafio do shopping moderno está em conciliar uma ampla experiência para atrair e encantar o consumidor”.

Os painelistas reforçaram que as empresas de shopping centers devem investir para que os clientes sintam o desejo de irem até esses espaços, uma vez que até o mercado de luxo está no e-commerce atualmente.

Marcas de luxo buscam humanizar experiência dos clientes

Thiago afirma que o shopping center que não trouxer um toque humanizado tende a desaparecer. Cristina Betts lembrou que algumas marcas de luxo estão voltando a práticas de escrever cartas à mão para seus clientes – uma maneira mais íntima e pessoal de se relacionar.

Ferreirinha frisou que a experiência analógica cresceu nos últimos anos, e que as pessoas estão buscando por essa nova tendência de relacionamento.

Se em tempos passados as marcas tradicionais de luxo enfrentaram resistência em estarem no meio digital, isso hoje não é mais problema, segundo Cristina, que diz que as marcas já se adaptaram. Todavia, ela opina que essa experiência de consumo deve evitar a “fricção” entre os mundos físico e digital, mantendo o mesmo nível de atendimento sem que o cliente perceba a diferença nessa experiência.

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